暖心服务赢信任

　　吴瑜是西安北站“馨动长安”服务组的工作人员，每天要用轮椅接送30余名重点旅客进站上车。他用优质的服务回馈每一名需要帮助的旅客，因此被旅客亲切地称呼为“轮椅哥”。

　　3月15日上午，吴瑜接到70岁的残疾人志愿者苏秀萍大姐的求助电话：“我们残疾人团队22人，计划3月23日从西安北站乘坐D1927次列车前往成都东站，并于3月27日乘坐D1944次列车从成都东站返回西安北站，其中有15人需要坐轮椅出行，您能不能帮助我们出站？”

　　“放心，一切有我。”回复信息后，吴瑜迅速了解残疾人团队的购票信息，如是否在残疾人车厢、座位是否合适，在得到肯定答复后，他利用工作间隙和休班时间与团队其他人员一遍又一遍地沟通无障碍设施设备是否运行正常等出行细节，最终确定了出行方案。

　　残疾旅客购票、进站、安检、检票、站台乘降等出行环节，每一个细节都必须做好。3月23日，按照事先约定的时间和地点，吴瑜和他的团队准时出现在旅客接站地点。由于日常服务重点旅客积累了大量经验，他们仅用一个小时，就将22名残疾旅客顺利送上列车，在与列车长交接后，又向残疾旅客叮嘱安全事项后才下车。

　　3月27日晚，载有22名残疾旅客的D1944次列车准时停靠西安北站。“这22名旅客，从出发到返回，一直都在与我联系，这是多么大的信任，我为他们每人带来一个苹果，祝福他们平安归来。”吴瑜说。

　　车门打开后，吴瑜和其他工作人员搀扶残疾旅客下车，帮助推出使用的轮椅；有的残疾旅客已经坐着轮椅，吴瑜他们就抬轮椅下车。一阵帮扶，吴瑜他们早已满头大汗，但他们顾不上休息，又将残疾旅客送到地铁上。

　　“残疾人非常不容易，这么多人，时间又紧张，我原本有些担心，没想到吴瑜和他的同事们提供了全程暖心服务，帮助我们实现了顺利出行，真的非常感谢。”招手道谢后，看着吴瑜的背影远去，苏秀萍激动地说道。